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TIM: AGCOM multa il gestore blu

TIM è stata multata nuovamente dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). Il duro colpo inferto al gestore blu da parte dell’AGCOM consiste in una multa alquanto salata: ben 360 mila euro. Il motivo che ha spinto il Garante nelle Comunicazioni ad infliggere la dura sanzione all’operatore riguarda la poca efficienza del call center di Telecom Italia.

TIM: il 119 è “eccessivamente articolato”

Tutta la vicenda è iniziata con un cliente che ha contattato il 119 (il numero del servizio clienti di TIM) per denunciare lo smarrimento dalla propria SIM. Dopo aver chiamato il 119 l’utente in questione ha cercato di parlare con un operatore reale, ma senza riuscire nell’impresa. Questo utente, quindi, non ha potuto denunciare il furto della sua SIM. Questo ha portato alla “sentenza” dell’AGCOM contro TIM:

“La Società ha predisposto un albero di navigazione IVR, associato al servizio di assistenza clienti 119, eccessivamente articolato e non sufficientemente chiaro e trasparente, rendendo non agevole per gli utenti riuscire a comprendere l’opzione esatta per parlare con un addetto in tempo reale ovvero segnalare il furto/smarrimento di una SIM Card. Va, d’altra parte, osservato che, di norma, gli addetti non consentono di presentare reclami telefonicamente ledendo, quindi, il diritto degli utenti, previsto dalla normativa vigente, di poter facilmente rappresentare le proprie doglianze senza ricorrere necessariamente alla formalizzazione di un reclamo scritto. In considerazione, inoltre, della larga platea di utenti (omissis) che usualmente si rivolgono al servizio 119, la violazione può ritenersi di entità consistente, sotto il profilo del danno cagionato agli utenti, e di media durata.”

TIM si è prontamente difesa affermando che il servizio offerto ai propri utenti rispetta le norme ed è assolutamente funzionale. Nonostante ciò l’AGCOM ha ritenuto giusta ed esemplare la sanzione applicata in questo caso specifico.

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