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Le proteste contro Sony hanno cambiato natura, e non in meglio: dopo mesi di petizioni, campagne di sabotaggio e class action nate in seguito all’annuncio dell’addio ai giochi PlayStation su disco, la situazione è degenerata al punto che la divisione giapponese dell’azienda non esclude di arrivare a interrompere il servizio di assistenza nei confronti di chi supera certi limiti. Una linea nuova, perché fino a oggi la strategia era stata quella opposta: incassare il malcontento, aspettare, lasciare che le acque si calmassero da sole.
Solo che le acque non si sono calmate. E soprattutto, una parte del dissenso ha smesso di somigliare a una protesta e ha iniziato a somigliare a qualcos’altro. L’azienda ha registrato diversi casi di minacce e insulti rivolti direttamente ai propri dipendenti, quelli che stanno al telefono o dietro uno sportello e che, va detto, non hanno alcun potere decisionale sulle scelte industriali del gruppo.
Perché è nata la protesta e perché Sony non torna indietro
Tutto parte dalla decisione di dire addio ai giochi PlayStation su disco, una scelta che ha innescato immediatamente una reazione massiccia da parte del pubblico. Petizioni online raccolte a raffica, iniziative organizzate di boicottaggio, azioni legali collettive. Un fronte ampio, rumoroso, insistente. Il punto è che la marcia indietro non è nei piani: la decisione è stata presa e resta tale, indipendentemente dalla pressione arrivata dalla community.
Quello che invece è cambiato è l’atteggiamento verso gli eccessi. Ignorare il rumore di fondo era sostenibile finché il rumore restava tale. Nel momento in cui il bersaglio diventano le persone che lavorano nel servizio clienti, il calcolo cambia e l’azienda decide di affrontare la questione di petto, con una policy scritta e dedicata proprio a questo tipo di situazioni.
La nuova policy sull’assistenza PlayStation
La divisione giapponese ha messo nero su bianco un principio piuttosto semplice: il feedback dei clienti vale, le molestie no. Nella nota ufficiale diffusa si legge che l’impegno resta quello di offrire un servizio corretto, così che chi acquista possa usare prodotti e servizi in tutta tranquillità, e che le opinioni del pubblico vengono considerate uno strumento utile per migliorare le prestazioni dell’azienda.
Subito dopo, però, arriva il passaggio che pesa davvero. La dignità e la sicurezza dei dipendenti non devono essere compromesse da molestie da parte dei clienti, comprese espressioni o richieste che escono da quello che viene considerato ragionevole secondo le norme sociali. Tradotto in pratica, chi oltrepassa quella soglia rischia di vedersi chiudere la porta dell’assistenza PlayStation.
È una misura che riguarda una minoranza, ma il rischio è che finisca per riflettersi sul clima generale. Chi non sa manifestare il proprio malcontento in modo civile crea un problema che poi ricade su tutti, perché costringe l’azienda a irrigidire le regole del rapporto con il pubblico. E un servizio clienti che deve prima difendersi e poi rispondere non è mai un servizio clienti migliore.
