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La valanga di insulti piovuta su Sony dopo l’addio ai dischi ha spinto la divisione giapponese della compagnia a mettere nero su bianco un regolamento nuovo di zecca, pensato per intervenire quando il confine tra critica e molestia viene superato. Non una mossa simbolica, ma un documento vero, con esempi concreti di ciò che l’azienda non è più disposta a tollerare dai propri clienti. Il testo delle linee guida parte da una premessa quasi diplomatica. “La nostra azienda si impegna a fornire un servizio onesto, affinché i nostri clienti possano utilizzare i nostri prodotti e servizi in tutta tranquillità, e attribuiamo grande importanza ai feedback degli utenti al fine di migliorare i nostri servizi”, si legge. Poi arriva il passaggio che cambia il tono: “D’altra parte, la dignità e la sicurezza dei nostri dipendenti non devono essere minacciate dalle molestie dei clienti, ad esempio parole o richieste che superano ciò che è considerato ragionevole secondo le norme sociali”.
Cosa considera molestia la nuova policy di Sony
L’elenco stilato dalla società è piuttosto dettagliato e lascia poco spazio all’interpretazione. Rientrano nella categoria delle molestie le “richieste insistenti e ripetute, oppure prolungate nel tempo, richieste eccessive o irragionevoli di risarcimento o di scuse, linguaggio offensivo, minacce, diffamazione e altri comportamenti simili”. Tradotto: chi scrive dieci volte allo stesso operatore pretendendo scuse pubbliche, oppure chi condisce una segnalazione con offese personali, adesso ha un riferimento formale che qualifica quel comportamento come inaccettabile.
Il nodo, come sempre in questi casi, sta nel distinguere. Una critica dura al posizionamento commerciale dell’azienda resta legittima, anche quando è espressa con parole poco morbide. Un attacco personale a un dipendente del servizio clienti è un’altra cosa. La nuova policy di Sony Japan prova a tracciare questa linea, riconoscendo che il feedback degli utenti ha valore ma che chi lavora dall’altra parte dello schermo non è un bersaglio.
Il contesto è noto a chiunque abbia seguito le ultime settimane. Il recente spot PlayStation è finito travolto dalle polemiche legate proprio all’addio ai dischi, e anche l’ultimo State of Play sembra aver ricevuto un trattamento non troppo diverso, tra commenti al vetriolo e ondate di messaggi che poco avevano a che fare con il merito dei giochi mostrati.
Una legge giapponese dietro la stretta
Sarebbe però un errore leggere la decisione come una risposta esclusiva alle proteste dei giocatori. La stretta si inserisce in un quadro normativo più ampio: lo scorso ottobre in Giappone è entrata in vigore una legge che obbliga i datori di lavoro dell’intero paese ad adottare misure concrete per prevenire le molestie rivolte ai lavoratori da parte della clientela. Sony, in questo senso, si sta semplicemente adeguando a un obbligo che riguarda tutte le aziende giapponesi. Uni Global Union ha descritto il passaggio come un cambiamento significativo nella cultura del lavoro nipponica. Il vecchio assioma secondo cui “il cliente ha sempre ragione”, radicato da decenni nel modo in cui le imprese giapponesi gestiscono il rapporto con il pubblico, cede terreno a favore di una maggiore attenzione alla tutela di chi sta dietro il bancone o al telefono. Un ribaltamento di prospettiva che, in un contesto dove il servizio al cliente è quasi una religione, ha un peso culturale notevole.
Nel frattempo il tema che ha innescato tutto resta sul tavolo. La produzione di giochi PlayStation su disco non crollerà nel 2028, e questo dovrebbe ridimensionare almeno in parte i timori di chi ha reagito con più veemenza alla comunicazione dell’azienda. Il supporto fisico continuerà a esistere, pur in un panorama sempre più orientato al digitale, e le nuove linee guida di Sony valgono ora come cornice per gestire il dibattito quando scivola oltre i limiti del confronto civile.
