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Apple avrebbe preso in considerazione l’idea di tagliare circa 5.000 posti di lavoro nel reparto di assistenza clienti, affidando una parte delle attività all’intelligenza artificiale. La notizia riguarda uno dei settori più vicini al pubblico, quello che ogni giorno raccoglie domande, segnalazioni e richieste di aiuto da parte degli utenti. Si tratta di una valutazione e non di una scelta già messa nero su bianco, ma il numero di persone coinvolte è abbastanza grande da non passare inosservato.
Cosa prevederebbe il piano di Apple sull’assistenza clienti
Il cuore della questione si riassume in poche parole. L’azienda avrebbe ragionato sulla possibilità di ridurre di circa 5.000 unità il personale impiegato nel supporto ai clienti, spostando una fetta del lavoro su sistemi basati sull’AI. Non si parla quindi di sostituire l’intero servizio con una macchina, ma di trasferire alla tecnologia parte delle mansioni che oggi vengono svolte da persone in carne e ossa. La formulazione al condizionale è importante e va tenuta presente. Dire che Apple “avrebbe valutato” questa strada significa che l’ipotesi è stata considerata, non che sia stata approvata o avviata. Nella vita di una grande società capita spesso che vengano studiati scenari diversi prima di prendere una decisione definitiva, e non tutti arrivano poi alla fase concreta. Per questo motivo il dato dei 5.000 dipendenti va letto come la dimensione di un’idea esaminata, non come il bilancio di licenziamenti già decisi.
Il ruolo dell’intelligenza artificiale nel supporto
L’assistenza clienti è da sempre uno dei terreni su cui l’automazione viene sperimentata con più frequenza. Molte richieste degli utenti sono ripetitive e seguono schemi abbastanza prevedibili, ed è proprio su questo tipo di attività che un sistema di intelligenza artificiale può intervenire. Nel caso di Apple, stando alle indiscrezioni, l’obiettivo sarebbe stato proprio quello di affidare all’AI una porzione del carico di lavoro del reparto.
Il tema tocca da vicino il rapporto tra le grandi aziende tecnologiche e i propri lavoratori. Quando un gruppo delle dimensioni di Apple prende in esame una riduzione di circa 5.000 posizioni in un singolo settore, la questione smette di essere soltanto tecnica e diventa anche occupazionale. Il reparto di customer care rappresenta infatti un punto di contatto diretto tra il marchio e chi usa i suoi prodotti, e qualsiasi cambiamento in quest’area ha effetti sia sul personale sia sull’esperienza degli utenti.
Al momento l’unica informazione disponibile riguarda la valutazione in sé. Non emergono dettagli sui tempi, sulle aree geografiche eventualmente coinvolte o sulle modalità con cui l’intelligenza artificiale verrebbe integrata nei processi di supporto. Anche la quota esatta di attività da trasferire ai sistemi automatici non è stata specificata, così come non è chiaro se il progetto sia ancora sul tavolo oppure sia stato accantonato. Quello che emerge con chiarezza è la cifra al centro della vicenda. Apple avrebbe preso in esame la possibilità di sostituire circa 5.000 dipendenti dell’assistenza clienti con strumenti basati sull’AI, delegando a questi ultimi una parte delle attività finora gestite dal personale.
Fonte: TecnoAndroid
