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Un cliente di Lyca Mobile rimasto senza servizi dopo aver portato il proprio numero su una eSIM dell’operatore si è visto riconoscere da AGCOM un indennizzo di 24 euro, più il rimborso di quanto speso per acquistare la SIM virtuale. La vicenda si è chiusa con la Determina direttoriale 55/26/DTC/CW, relativa al fascicolo GU14/784403/2025, firmata l’11 Giugno 2026 e pubblicata il 22 Settembre 2026.
Il protagonista della storia arrivava da Very Mobile, il semivirtuale di Wind Tre, e aveva chiesto la portabilità del numero direttamente dal sito di Lyca Mobile. Secondo la sua ricostruzione iniziale, nonostante le email di conferma su registrazione e passaggio, il trasferimento non sarebbe andato a buon fine. Aveva segnalato tutto all’operatore via email e PEC e poi, su indicazione del call center, si era presentato in un punto vendita per rifare la procedura da capo.
Le due versioni dei fatti
Durante il procedimento Lyca Mobile ha raccontato una storia diversa. Per l’operatore il cliente aveva attivato la eSIM il 17 Luglio 2025 senza caricare subito la copia della SIM del precedente gestore, documento indispensabile per completare la Mobile Number Portability. Il file era arrivato il 18 Luglio 2025, con approvazione della registrazione nella stessa giornata, e la portabilità sarebbe stata completata il 21 Luglio 2025, quindi entro tre giorni dall’approvazione. Tempistiche rispettate, insomma. L’operatore ha poi ricordato che il cliente aveva rimosso la eSIM dal dispositivo e chiesto il passaggio a una SIM fisica il 25 Luglio 2025, richiesta evasa il giorno seguente. Conclusione dell’azienda: nessun disservizio imputabile a Lyca Mobile e nessun indennizzo dovuto.
L’istruttoria dell’Autorità ha però messo in fila i fatti in modo diverso. Il 18 Luglio 2025 il cliente riceve la comunicazione di avvenuta registrazione e attivazione della eSIM, il 21 Luglio 2025 il numero risulta effettivamente portato in Lyca Mobile. Nello stesso giorno, però, l’utente segnala l’interruzione dei servizi e torna a scrivere il 22 e il 24 Luglio 2025 chiedendo il ripristino della linea. Il 25 Luglio 2025, via PEC, comunica di essersi rivolto ancora al call center e di essere stato invitato ad andare in uno store. Sempre quel giorno parte la richiesta di sostituzione con SIM fisica, completata il 26 Luglio 2025, quando finalmente la linea torna a funzionare.
Perché AGCOM ha dato ragione al cliente
Nella valutazione finale AGCOM ha confermato che la portabilità era andata a buon fine il 21 Luglio 2025. Il problema, quindi, non stava lì, anche perché in caso di trasferimento fallito i servizi sarebbero semplicemente rimasti attivi sul vecchio operatore. La determina punta il dito invece sulle problematiche tecniche della SIM virtuale, che l’assistenza non è riuscita a risolvere, costringendo il cliente a ripiegare sulla SIM fisica. Il ragionamento dell’Autorità è lineare: chi ha il rapporto contrattuale con il cliente deve garantire un’erogazione continua e ininterrotta dei servizi previsti. Da qui la responsabilità di Lyca Mobile per il periodo di completa interruzione.
Come è stato calcolato l’indennizzo
Per il conteggio è stato preso il periodo tra il 22 Luglio 2025, data del primo reclamo scritto agli atti, e il 26 Luglio 2025, giorno del SIM swap e del ripristino. Applicando l’articolo 6, comma 1, del Regolamento sugli indennizzi, pari a 6 euro al giorno, escono 4 giorni di stop e un totale di 24 euro. Accolta poi in parte la richiesta sulle spese. L’Autorità ha disposto il rimborso di 5,99 euro, cioè quanto pagato all’inizio per la eSIM che non ha mai funzionato come doveva. Il cliente aveva sostenuto anche un costo aggiuntivo di 15 euro per la SIM fisica e, applicando il principio del favor utentis, AGCOM ha ritenuto equo restituire almeno la cifra iniziale. Gli importi vanno versati entro 60 giorni dalla notifica, con interessi legali dalla data di presentazione dell’istanza.
Lyca Mobile è un operatore virtuale Full MVNO, in passato ospitato su rete Fastweb più Vodafone in 2G, 4G e, solo con alcune offerte, anche in 5G. Nell’estate 2026 è passato ufficialmente alla rete mobile TIM per tutti i nuovi clienti, con una migrazione automatica e graduale anche per chi era già attivo. Il completamento del trasferimento per l’intera base clienti non è stato ancora annunciato e nei primi giorni del cambio rete alcuni utenti avevano segnalato disservizi sulla propria linea.
Fonte: TecnoAndroid
