Amazon, altresì Amazon.com, è una delle compagnie di internet più famose ad offrire servizi di e-commerce. Nata nello stato di Washington, a Seattle, ha acquisito la fedeltà dei suoi clienti con un servizio maturato in più di 20 anni, ed è in continua espansione.
Ben nota per la validità dei suoi servizi, e per “Amazon Prime” (il servizio che ti consente di ricevere il tuo acquisto il giorno successivo) si è dovuta improvvisamente scontrare con le dure lamentele degli utenti.
Ultimamente le consegne non sono puntuali, ma a difesa della reputazione della compagnia vi è la scoperta del reale problema.
La causa del disservizio è un mancato coordinamento dei Corrieri, di cui è stato segnalato SDA Express Courier come quello più problematico.
La partnership di Amazon con SDA Express Courier, ma anche con altri corrieri non meno noti, soddisfaceva i bisogni degli utenti di Amazon offrendo servizi di spedizione/consegna sul territorio italiano.
Per correttezza occorre dire che più aziende di servizi di spedizione e consegna hanno deciso di aderire ad uno sciopero, creando così tensioni fra gli acquirenti e i rivenditori, sicuramente non poco motivate.
Analizzando un possibile scenario:
- Un utente rivenditore, iscritto al servizio Amazon, mette a disposizione di possibili acquirenti un insieme di prodotti.
- Un acquirente decide di acquistare un prodotto dal rivenditore sopraccitato, esegue quindi l’ordine e il pagamento dell’articolo.
- Come da accordi stipulati da un qualsiasi contratto di vendita e-commerce, il rivenditore è tenuto ad effettuare la spedizione del prodotto una volta accertatosi della corretta ricezione del pagamento da parte dell’acquirente.
Eseguita la spedizione, che viene in seguito notificata all’acquirente, spetta al Corriere scelto eseguire correttamente e nei tempi previsti la consegna del suddetto prodotto. Ed è qui che due possibili esiti per in nostro scenario, decisamente opposti!
In uno scenario con esito positivo:
- il cliente riceverà l’articolo desiderato alle condizioni assicurate dal rivenditore al momento dell’acquisto.
- L’acquirente fornirà quindi un feedback positivo al rivenditore, accrescendo così la sua visibilità ed invogliando altri acquirenti ad effettuare acquisti.
E’ il principio base della sponsorizzazione dei venditori online, i feedback positivi dei clienti sono la migliore pubblicità!
Considerando invece uno scenario con esito negativo, come quello che si verifica in questi ultimi tempi, gli acquirenti si lamentano per il disservizio contattando i rivenditori. Questi ultimi, oltre a dover affrontare problematiche indesiderate (contestazioni, rimborsi…), ricevono anche feedback negativi che, seppur in minime quantità, in un certo qual modo minano la loro affidabilità ed immagine sul mercato del commercio on-line.
Ne consegue la decisione generale da parte degli acquirenti, colpiti dal disservizio, del non voler più esercitare servizio per mezzo della compagnia Amazon. Si evince chiaramente che oltre l’insieme di rivenditori fidelizzati ad Amazon, anche Amazon stessa perde parte degli investimenti basati sulla clientela fidelizzata. Purtroppo questa situazione sarà in continuo stallo, provocando disagi generali, fin quando i Corrieri in collaborazione con Amazon non riprenderanno il loro servizio. Si spera che le cose possano risolversi il prima possibile, ed al meglio!