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Un addebito inatteso sul conto, legato a un abbonamento che nessuno ricorda di aver attivato. È la situazione in cui si sono ritrovati molti clienti passati dagli Apple Store, dove gli addetti alle vendite avevano la brutta abitudine di dare il consenso ai servizi a pagamento al posto degli acquirenti. Si parla di un’abitudine al passato, o almeno così sembra, ma il risultato per chi ne è stato coinvolto non cambia granché. Uscire dal negozio con un nuovo prodotto in mano e ritrovarsi poi iscritti a qualcosa mai scelto davvero non è esattamente l’esperienza che ci si aspetta da un marchio come Apple.
Il meccanismo di partenza, di per sé, non ha nulla di strano. Chi acquista un nuovo dispositivo della casa di Cupertino riceve spesso in regalo alcuni mesi di prova di un servizio in abbonamento. Le opzioni sono quelle note a chiunque frequenti l’ecosistema della mela, cioè Apple Music, Apple TV e Apple Fitness, giusto per citare le più diffuse. Un omaggio che, sulla carta, serve a far conoscere i servizi e magari a convincere qualcuno a restare anche quando il periodo gratuito finisce.
Un’adesione che doveva essere volontaria
Il punto centrale è proprio questo. L’adesione all’offerta è del tutto volontaria e nessuno è obbligato ad accettarla. Al momento della proposta chi non è interessato può semplicemente premere su “Rifiuta” e chiudere lì la questione, senza conseguenze. Un passaggio banale, che richiede pochi secondi, ma che fa tutta la differenza tra una prova gratuita scelta consapevolmente e un servizio a pagamento che si attiva quasi di nascosto.
Il problema è nato quando quel tasto non veniva più premuto dal cliente. Lo staff dei negozi, infatti, dava spesso per scontato che l’utente volesse approfittare della promozione e procedeva di conseguenza. In pratica la scelta veniva fatta da qualcun altro, e chi aveva appena comprato il proprio dispositivo poteva non rendersene nemmeno conto. Fino al momento dell’addebito, ovviamente, quando la sorpresa diventava concreta e piuttosto sgradevole.
Va detto che in un negozio affollato, tra configurazione del telefono, trasferimento dei dati e mille altre piccole operazioni, è facile non prestare attenzione a ogni singola schermata. Ed è proprio in quei passaggi rapidi che il consenso poteva finire per essere dato senza che il diretto interessato ne fosse davvero consapevole.
Dietro c’era un obiettivo preciso
A rendere la vicenda più delicata è il fatto che non si trattava di un’iniziativa isolata di qualche dipendente troppo zelante. Il comportamento del personale rispondeva a una precisa direttiva di Apple, che aveva fissato a monte un obiettivo di adesione del 40%. Non una stima indicativa o un auspicio generico, ma un dato esatto, che l’azienda teneva sotto controllo con attenzione.
Quella percentuale, peraltro, non restava un numero astratto nei report aziendali. Veniva monitorata anche come indicatore di performance del singolo dipendente, e quindi entrava direttamente nella valutazione del lavoro svolto da chi stava dietro al bancone. Con un traguardo del genere da raggiungere, la tentazione di accelerare le cose e accettare l’offerta al posto del cliente diventava evidente, soprattutto nei momenti di maggiore pressione.
Il risultato è stato quello descritto all’inizio. Tanti clienti degli Apple Store si sono ritrovati iscritti a servizi come Apple Music o Apple TV senza averlo mai chiesto, con l’addebito arrivato soltanto una volta terminato il periodo di prova legato all’acquisto del nuovo prodotto.
Fonte: TecnoAndroid