C’è un cambiamento silenzioso ma gigantesco che sta attraversando il mondo del lavoro, e non è più una previsione da conferenza tech: sta succedendo adesso, sotto i nostri occhi. L’intelligenza artificiale generativa non è più un supporto, ma un sostituto vero e proprio. Alcuni CEO non si preoccupano nemmeno di mascherarlo, anzi, lo dicono apertamente.
Intelligenza artificiale sostituisce metà del lavoro in Salesforce
Marc Benioff, a capo di Salesforce, ne ha parlato con una franchezza quasi disarmante. La sua azienda ha tagliato circa quattromila posizioni, soprattutto nel settore dell’assistenza clienti. In passato, questo avrebbe fatto scalpore, scatenando dibattiti infiniti. Oggi, invece, la spiegazione sembra quasi ovvia: metà delle interazioni è gestita da esseri umani, l’altra metà da sistemi di intelligenza artificiale. E, a sorpresa, l’efficienza è salita.
Benioff ha raccontato che, in oltre due decenni, Salesforce non era mai riuscita a gestire davvero tutti i contatti in arrivo. Non c’erano abbastanza persone per farlo. Ora, con i sistemi automatizzati, la macchina commerciale riesce a richiamare praticamente chiunque lasci un segnale. Non è poco. Certo, qualche dubbio resta: davvero i clienti non percepiscono differenza? Eppure i dati interni dicono che la soddisfazione non è calata, e questo per Benioff è “sbalorditivo”.
Non tutti però hanno avuto lo stesso esito. Klarna, per esempio, ha dovuto fare un passo indietro dopo aver affidato quasi tutto all’AI: i risultati non reggevano il confronto con quelli degli operatori in carne e ossa. Segno che il confine è sottile, e che non basta infilare un algoritmo per sostituire l’esperienza di un umano.
Eppure la tendenza è chiara. Lo stesso Benioff ha dichiarato che il 50% del lavoro interno all’azienda è ormai in mano alle macchine. Microsoft parla di un 30%, Google di circa il 25%. E i numeri del settore raccontano una storia simile: più di ottantamila licenziamenti tech in pochi mesi, in gran parte legati a nuove strategie di automazione.
In questo scenario, Salesforce non si limita a sfruttare l’AI, ma la vende anche agli altri. Agentforce, il suo servizio di assistenza automatizzata, è già adottato da migliaia di aziende. In pratica, Benioff non solo sta ridisegnando la sua azienda, ma vuole che anche le altre seguano la stessa strada. La domanda è: quanto siamo pronti ad accettare un mondo in cui metà delle nostre interazioni quotidiane non avviene più con persone, ma con algoritmi?