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Un guasto ai server ha lasciato molti proprietari di animali senza controllo remoto sui distributori automatici di cibo, e ora Petlibro si trova al centro delle critiche per come ha gestito la comunicazione. L’azienda, che fa capo alla cinese Shenzhen Libro Technology Co. con sede a Shenzhen, ha pubblicato una ricostruzione dettagliata dell’accaduto firmata dal fondatore e amministratore delegato York Wu, ma la spiegazione non ha placato la rabbia di chi, in quelle ore, si è ritrovato con gli animali a digiuno e l’app completamente muta.
Il problema è stato riconosciuto pubblicamente per la prima volta martedì alle 5 del mattino, ora del Pacifico. Mercoledì alle 19, sempre ora del Pacifico, Petlibro ha dichiarato risolto il disservizio. Il punto è che diversi utenti raccontavano una storia diversa nello stesso momento, e alcuni sostenevano di avere ancora problemi il 13 agosto.
Cosa è andato storto nei server cloud
Nel post pubblicato sabato, tra scuse e riconoscimento della “frustrazione e preoccupazione” generate, Wu ha confermato che l’origine di tutto sta nei server cloud. Un accumulo di richieste dati ha saturato la memoria di sistema, mandando in crash il servizio che gestisce i dispositivi. Dopo un primo riavvio riuscito, la coda di richieste si è riformata e il sistema è caduto di nuovo. Solo dopo un’analisi sistematica il team ha individuato la causa profonda, applicato una patch e monitorato la lenta risalita del traffico fino alla stabilizzazione.
Nel frattempo l’app non riusciva più a collegarsi ai dispositivi, quindi niente comunicazione con i distributori. Fuori uso anche le azioni immediate, la cronologia delle operazioni, i registri, le notifiche e i video. Wu ha spiegato che l’azienda ha aumentato la capacità disponibile e sta preparando un protocollo di verifica per passare al setaccio il backend e correggere eventuali anomalie simili. La cronologia ricostruita dal manager è puntuale. Martedì 11 agosto alle 5:20 del mattino, ora del Pacifico, si verifica un errore critico che colpisce login e controllo dell’app. Alle 6:20 le funzionalità tornano e il sistema inizia a smaltire l’enorme arretrato di richieste. Ventitré minuti dopo, un’ondata di richieste in arrivo travolge la capacità di connessione e il sistema cede di nuovo. Alle 8:04 vengono ripristinate le funzioni di base, poi circa un’ora dopo i tempi di caricamento rallentano e Petlibro decide di ridurre le funzionalità attive. Mercoledì notte il team di sviluppo individua un problema di cache e disattiva il servizio per intervenire. Alle 23:43 la soluzione viene implementata e il servizio riattivato.
Le accuse di gaslighting e il nodo delle alimentazioni programmate
Durante e dopo il blackout, molti utenti hanno raccontato di non aver saputo nulla dei problemi tecnici perché non era arrivata alcuna email. Un utente su Reddit ha parlato di “assistenza clienti atroce”. Wu ribatte sostenendo che l’azienda ha inviato cinque email ai clienti attivi con dispositivi connessi e pubblicato quattro aggiornamenti sia su Reddit sia su Instagram, oltre ad aver creato una pagina di stato che resterà online. Il passaggio più delicato riguarda le alimentazioni programmate. Petlibro ha sempre sostenuto che i suoi distributori eseguono le routine impostate anche offline, senza bisogno dell’app. Diversi utenti hanno però riferito che durante il disservizio questo non è avvenuto. Wu scrive che i prodotti sono progettati per portare a termine in autonomia routine come alimentazione e autopulizia, e che così è stato per la grande maggioranza dei dispositivi. L’azienda dice di stare esaminando attivamente i casi isolati in cui una routine non è partita come previsto, per capire se siano entrati in gioco fattori secondari.
La replica non ha convinto. Online c’è chi chiede la sostituzione del distributore e chi accusa l’azienda di fare gaslighting sui clienti, proprio per la contraddizione tra le email dichiarate e quelle mai ricevute, tra le routine offline che dovevano funzionare e i ciotoloni rimasti vuoti.
“Non fate gaslighting sugli utenti minimizzando la gravità dell’incidente”, si legge in una discussione sul blog di Wu nella community Reddit dedicata a Petlibro. “Durante una crisi bisognerebbe esagerare la portata del problema, non ridurla. Non dite che solo pochi utenti sono coinvolti. Non dite che le programmazioni offline hanno continuato a funzionare. Perché chi ha il dispositivo fuori uso e legge quell’annuncio andrà su tutte le furie.”
