L’AGCM, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, ha deciso di intervenire contro Trustpilot, una delle piattaforme di recensioni online più utilizzate al mondo. La motivazione sarebbe attribuibile ad alcune pratiche che, secondo l’Autorità, possono alterare la percezione che gli utenti hanno delle valutazioni pubblicate sul sito. E non si tratta di dettagli marginali.
Il punto centrale della contestazione riguarda il concetto di recensioni verificate. Trustpilot utilizza un sistema che distingue tra recensioni “verificate” e non verificate, ma secondo l’AGCM questa etichetta può generare confusione. Gli utenti, leggendo la parola “verificata”, tendono a pensare che qualcuno abbia effettivamente controllato l’autenticità dell’esperienza raccontata. Nella realtà, la verifica si limita spesso a confermare che esiste un collegamento tecnico tra chi scrive e l’azienda recensita, senza entrare nel merito della veridicità del contenuto. Questo meccanismo, per l’Autorità, rappresenta una pratica commerciale scorretta perché induce il consumatore a fidarsi di qualcosa che non è esattamente ciò che sembra.
Inviti mirati e servizi a pagamento: cosa contesta l’Autorità
C’è poi un altro aspetto che l’AGCM ha messo nel mirino. Le aziende presenti su Trustpilot possono inviare inviti mirati ai propri clienti per sollecitare recensioni. Il problema è evidente: se un’azienda sceglie con cura a chi chiedere un giudizio, magari rivolgendosi solo ai clienti più soddisfatti, il risultato complessivo delle valutazioni finisce per essere distorto. Non si tratta di un campione spontaneo e rappresentativo, ma di una selezione che può gonfiare artificialmente il punteggio medio di un’attività.
A tutto questo si aggiunge la questione della trasparenza. Trustpilot offre alle aziende dei servizi a pagamento che permettono di gestire in modo più attivo il proprio profilo e le interazioni con i recensori. Secondo l’AGCM, le informazioni relative a questi servizi non risultano immediatamente accessibili agli utenti comuni. Chi consulta le recensioni per decidere se affidarsi a un’azienda, insomma, potrebbe non sapere che dietro quel profilo curato c’è un abbonamento premium che consente funzionalità aggiuntive nella gestione della propria reputazione online.
Cosa rischia Trustpilot e cosa cambia per gli utenti
L’intervento dell’AGCM non è una semplice tirata d’orecchie. Quando l’Autorità contesta una pratica commerciale scorretta, l’azienda coinvolta deve adeguarsi oppure rischia sanzioni economiche significative. Trustpilot dovrà probabilmente rivedere il modo in cui presenta le recensioni verificate, rendendo più chiaro agli utenti cosa significa davvero quella dicitura. Allo stesso modo, potrebbe essere necessario limitare o quantomeno rendere trasparente il meccanismo degli inviti mirati, così che chi legge una recensione sappia se è stata scritta spontaneamente o su sollecitazione diretta dell’azienda.
Va detto che Trustpilot non è la prima piattaforma di recensioni online a finire sotto osservazione da parte delle autorità di regolamentazione europee. Il tema dell’affidabilità dei giudizi pubblicati in rete è diventato sempre più centrale, soprattutto dopo che diversi studi hanno dimostrato quanto le recensioni influenzino le scelte di acquisto dei consumatori. Secondo alcune stime, oltre il 90% delle persone legge le recensioni prima di comprare un prodotto o scegliere un servizio. L’AGCM, con questa azione contro Trustpilot, punta a garantire che quei giudizi riflettano esperienze reali e non siano il risultato di meccanismi che, anche involontariamente, finiscono per alterare la realtà.