Una recensione negativa lasciata da una coppia della Florida si è trasformata in un caso da 1,4 milioni di visualizzazioni, con tanto di scuse ufficiali da parte del concessionario e persino di Nissan. Tiffany e Robert Maillet raccontano che il van appena comprato da Nissan of Cape Coral ha iniziato a dare problemi quasi subito, incluso quello che descrivono come un cambio difettoso. Nulla di così insolito, sulla carta. Il modo in cui i concessionari vengono percepiti da chi compra un’auto non è certo dei migliori, e quando qualcosa va storto è spesso il cliente a trovarsi con le spalle al muro.
Una delle poche armi rimaste a disposizione, in questi casi, è proprio la recensione. E così Tiffany ha pubblicato su Google un giudizio a una stella, spiegando per filo e per segno la brutta esperienza vissuta. La coppia sostiene di aver faticato parecchio a ottenere assistenza decente dal concessionario, e a quel punto ha deciso di raccontare tutto pubblicamente. Fin qui, una storia come tante.
Quando la vendetta finisce sui social
Il problema è che la faccenda non si è fermata lì. Secondo Tiffany, la risposta del concessionario ha invaso anche il lavoro della sua famiglia. In un video su TikTok, che ha raccolto circa 1,4 milioni di visualizzazioni prima di essere rimosso, la donna accusa il general manager Blake Varnadoe di aver reagito lasciando recensioni negative all’attività di tappezzeria gestita dalla coppia, incoraggiando pure altre persone a fare lo stesso.
“Non solo viene ad attaccare la mia attività, ma manda anche i suoi amici a farlo” ha detto Tiffany nel video. “Se la prendono con la nostra fonte di reddito.” E chi guardava non l’ha presa alla leggera. Da lì è partita una reazione a catena che ha travolto il general manager e l’intera struttura.
La società madre di Nissan of Cape Coral, il Krause Auto Group, ha diffuso un comunicato ufficiale in cui riconosce “una risposta online inappropriata da parte di un membro della dirigenza del concessionario a una recensione di un cliente”. Il gruppo ha dichiarato di aver contattato personalmente la cliente per scusarsi, di stare adottando “le opportune misure correttive” e di voler rafforzare la formazione sulla condotta professionale in tutta l’organizzazione. Quella risposta, hanno aggiunto, “non rispecchia i nostri valori né gli standard professionali che ci aspettiamo dal nostro team”.
Nessun dettaglio sul provvedimento e la controffensiva del web
Quello che il gruppo non ha specificato è quale provvedimento disciplinare sia stato preso nei confronti di Varnadoe. Per quel che se ne sa, potrebbe essere ancora al suo posto senza aver subito alcuna sanzione formale. Krause ha comunque ribadito che il gruppo, a conduzione familiare, resta “impegnato a rendere conto delle proprie azioni, imparando da questa esperienza”. Anche Varnadoe si è scusato, sulla pagina Facebook del concessionario. “Mi assumo la responsabilità dell’imbarazzo e del disagio che le mie azioni hanno causato” ha scritto. “Userò il tempo lontano dal concessionario per completare la formazione sulla condotta professionale, riflettere sulle mie decisioni e assicurarmi che un comportamento del genere non si ripeta mai più.”
C’è poi il rovescio della medaglia, quasi ironico. Dopo che il video di Tiffany è diventato virale, Nissan of Cape Coral è finito bersaglio dello stesso tipo di campagna di recensioni che la coppia dice di aver subito. La scheda Google del concessionario, il punteggio su Yelp e le pagine social sono state inondate di commenti negativi. I Maillet, però, hanno invitato chi li seguiva a non prendersela con gli altri dipendenti del concessionario.