La comunicazione oggi è guidata dai canali digitali. Secondo analisi recenti sono circa sette persone su dieci quelle che utilizzano chat e messaggi per relazionarsi con amici e parenti. Tale comportamento si riflette anche nel rapporto degli utenti con la Customer Experience (CX) delle aziende. Nello specifico, i giovani (Gen Z), il 53%, considerano elementi fondamentali della customer care cortesia e disponibilità. Per favorire il concretizzarsi di tale scenario, molte aziende stanno anche adottando soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Sono molti coloro che vengono l’AI (53%) e l’omnicanalità (41%) elementi cruciali per la CX nei prossimi due anni.
A riferire tali dati è la prima edizione di Customer Experience Unlocked, l’osservatorio di indigo.ai, in collaborazione con Dynata.
La Customer Experience integrata con l’AI
La digitalizzazione si sta diffondendo anche nell’esperienze di acquisto online. Circa 2/3 dei consumatori si affidano ad internet per cercare informazioni prima di procedere con le proprie spese. A ciò si aggiunge il desiderio degli acquirenti italiani di ottenere cortesia e disponibilità (46%). Dettagli che si affiancano alla capacità di risolvere velocemente diverse tipologie di problemi (49%).
Dalla ricerca è emersa l’importanza della qualità del servizio clienti che può portare anche gli acquirenti a rinunciare a procedere con la compera (86%) se non ricevono risposte abbastanza esaustive. Il 63% degli italiani è disposto anche a spendere di più per avere un servizio clienti efficiente. Mentre il 59% ha dichiarato di preferire un tipo di assistenza umana e comprensiva.
Ma come si inserisce l’AI in tale contesto? Gli assistenti virtuali sono utilizzati soprattutto nel “post–vendita” (36,5%). Il 69% delle aziende italiane ha già implementato l’AI o conta di farlo entro un anno. Le società che hanno adottato l’AI hanno riscontrato netti miglioramenti per i tempi di risposta (73%) con un aumento della customer satisfaction (34%). Sono gli stessi consumatori a riconoscere il valore dell’intelligenza artificiale. Nell’ambito del servizio clienti il 40% ha apprezzato la continua disponibilità, il 32% l’assistenza personalizzata, e il 39% il servizio che risulta essere più efficiente e attento.
Le aziende considerano l’AI un’integrazione aggiuntiva per il customer service tradizionale. L’85% di esse pensa che la tecnologia possa migliorare la competitività. Mentre l’83% pensa che l’AI possa rendere le integrazioni con i clienti più rapide ed anche efficienti. A tal proposito, il 31% delle aziende sfrutta gli insight basati sull’AI per offrire un’esperienza personalizzata ai propri utenti.