Booking.com è stata ritenuta responsabile per non aver assistito adeguatamente un cliente che aveva prenotato sulla piattaforma un pacchetto volo più hotel per un viaggio in Spagna. La vicenda, decisa dal Giudice di Pace di Verona, riporta al centro del dibattito un tema ormai ricorrente: fino a che punto le piattaforme di intermediazione turistica rispondono davanti al consumatore quando qualcosa va storto? E soprattutto, quali obblighi concreti hanno nei confronti di chi prenota?
Il caso ricorda nella sostanza quello della famiglia italiana che qualche tempo fa si era vista negare un soggiorno a Vienna perché la struttura ricettiva non aveva le autorizzazioni necessarie. Anche in quel caso, Booking.com era stata chiamata in causa. E anche stavolta, il giudice ha ribadito che la piattaforma, pur operando come intermediario, è soggetta a precisi obblighi nei confronti del consumatore. Non basta, insomma, limitarsi a mettere in contatto domanda e offerta: serve anche garantire che le informazioni essenziali arrivino a destinazione.
Il volo spostato e la mail mai ricevuta
I fatti risalgono al 2024, quando un consumatore veneto ha acquistato su Booking.com un pacchetto comprensivo di volo andata e ritorno per Madrid e soggiorno presso una struttura chiamata “Mini Studio Lovely Gran Via”. Fin qui tutto normale, almeno sulla carta. Il problema è emerso quando il viaggiatore si è presentato in aeroporto e ha scoperto che il suo volo era stato spostato. Nessuno lo aveva avvisato.
La compagnia aerea, dal canto suo, aveva effettivamente inviato una comunicazione riguardo al cambio di orario. Solo che la notifica era finita in un indirizzo email generato automaticamente dal sistema di Booking.com. Un indirizzo tecnico, di servizio, che il cliente non conosceva e non aveva modo di consultare. Il messaggio, in pratica, non è mai stato inoltrato al diretto interessato.
Ed è proprio su questo passaggio che si è concentrata la decisione del Giudice di Pace di Verona. Perché se Booking.com si frappone tra il cliente e la compagnia aerea creando un canale di comunicazione proprietario, allora ha anche la responsabilità di far transitare correttamente le informazioni. Non si può generare un indirizzo email intermedio e poi non assicurarsi che i messaggi critici vengano recapitati a chi ha pagato per quel viaggio.
Cosa stabilisce la sentenza?
La sentenza mette nero su bianco un principio che potrebbe avere ripercussioni importanti per chi prenota pacchetti turistici tramite piattaforme online. Booking.com non può trincerarsi dietro il ruolo di semplice intermediario quando, nei fatti, gestisce attivamente la comunicazione tra le parti coinvolte. Il sistema di email automatiche, creato dalla piattaforma stessa, rappresenta un elemento della catena di servizio di cui Booking.com è pienamente titolare.
Il consumatore veneto ha ottenuto il riconoscimento del danno subito, legato sia al disagio pratico di trovarsi in aeroporto con un volo modificato, sia alla totale assenza di assistenza ricevuta dalla piattaforma nel momento del bisogno. La pronuncia del Giudice di Pace sottolinea che l’obbligo di informazione non si esaurisce nel momento della prenotazione, ma si estende a tutte le fasi successive, comprese eventuali variazioni comunicate dai fornitori del servizio. Per chi utilizza abitualmente Booking.com per organizzare viaggi complessi con voli e soggiorni combinati, questa sentenza rappresenta un precedente significativo sul piano della tutela del consumatore nel settore delle prenotazioni online.