C’è un copione che si ripete con inquietante regolarità nel mondo delle spedizioni assicurate. Un copione fatto di promesse non mantenute, scadenze posticipate all’infinito e consumatori lasciati in un limbo burocratico che sembra progettato per scoraggiare qualsiasi richiesta di risarcimento.
Il caso BRT: oltre 90 giorni e ancora nessun rimborso
La vicenda ha inizio il 4 novembre 2025, quando un venditore apre una pratica di reclamo per un pacco smarrito, con copertura assicurativa di 599 euro. Il servizio clienti di eBay Spedizioni powered by Packlink risponde prontamente richiedendo documentazione aggiuntiva: descrizione dettagliata dell’imballaggio, fatture, prove d’acquisto. Tutto viene fornito entro i termini.
L’11 novembre viene comunicato l’avvio delle indagini con il corriere Bartolini. “Attendere 20 giorni solari”, recita la comunicazione. Il cliente attende.
Il 2 dicembre passa. Nessuna notizia.
Il 9 dicembre il cliente sollecita. Risposta del 10 dicembre: “Le indagini sono ancora in corso, è stato necessario prolungare i tempi. Ricontattarci dal 26 dicembre.”
Il 26 dicembre passa. Poi il 30. Poi l’anno nuovo.
Il 5 gennaio 2026 arriva una nuova risposta, questa volta con una formula che diventerà tristemente familiare: “Per la liquidazione è sempre necessaria la CAU – Comunicazione di Anomalia Ufficiale – da parte del corriere, senza la quale non si può procedere al pagamento.”
Il cliente chiede quando arriverà questa fantomatica CAU. Può il servizio clienti sollecitare il corriere? Silenzio.
Il 10 gennaio, esasperato, il consumatore minaccia di rivolgersi alle autorità competenti. La risposta del 14 gennaio è gelida: “La pratica ha una tempistica massima di 90 giorni dall’avvio.”
Il 2 febbraio 2026, a 90 giorni abbondantemente superati, il cliente scrive l’ennesimo messaggio: “Sono passati i 90 giorni.”
Nessuna risposta. Nessun rimborso. Nessuna CAU.
Il pattern DHL: stessa storia, diverso corriere
Parallelamente, un altro caso segue dinamiche identiche. Un pacco affidato a DHL, valore della merce oltre mille euro, copertura assicurativa riconosciuta di soli 75 euro. Anche qui la trafila burocratica: richiesta di descrizione dettagliata della merce, dell’imballaggio, delle etichette. Documentazione fornita. Indagine avviata.
“Attendere 20 giorni solari”, recita anche questa volta la comunicazione standard. “Per la liquidazione è sempre necessaria la CAU.” La sensazione, per chi legge queste comunicazioni, è quella di trovarsi di fronte a un sistema progettato per rimandare all’infinito, per stancare il consumatore, per trasformare un diritto in una concessione sempre posticipata.
Le domande senza risposta
Emergono interrogativi inquietanti da queste vicende:
Perché i corrieri non riescono a produrre una semplice comunicazione ufficiale di smarrimento in tempi ragionevoli? Perché Packlink, che incassa i premi assicurativi, si limita a fare da passacarte senza mai assumersi responsabilità dirette? Perché le scadenze comunicate ai clienti vengono sistematicamente disattese senza conseguenze?
E soprattutto: se “quando c’è da pagare pretendete subito i soldi”, come ha scritto uno dei clienti coinvolti, “perché quando c’è da restituire i soldi non li restituite?”
Un sistema che scarica tutto sul consumatore
Il meccanismo è perverso nella sua semplicità. Il cliente paga per un servizio di spedizione assicurata. Il pacco viene smarrito. Il cliente apre un reclamo. Da quel momento inizia un ping-pong infinito tra piattaforma e corriere, dove nessuno sembra avere il potere – o la volontà – di chiudere la pratica.
La CAU diventa un Godot burocratico che non arriva mai. Intanto i giorni passano, le scadenze si spostano, le risposte diventano sempre più vaghe e formulari. Il consumatore, che ha già perso la merce e i soldi, perde anche tempo, energie e fiducia.
Conclusioni
Questi casi sollevano dubbi seri sull’affidabilità del sistema di gestione reclami di Packlink e sulla capacità – o volontà – di corrieri come BRT e DHL di assumersi le proprie responsabilità in tempi ragionevoli. In un’epoca in cui l’e-commerce è diventato parte integrante della vita quotidiana, i consumatori meritano tutele reali, non promesse sulla carta. Meritano risposte, non formule burocratiche. Meritano rimborsi, non attese infinite. La domanda resta aperta: quanti altri clienti stanno vivendo lo stesso calvario in questo momento?