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Negli Apple Store alcuni dipendenti avrebbero attivato abbonamenti ai servizi dell’azienda senza il consenso dei clienti. L’accusa arriva da Louis Rossmann, tecnico riparatore diventato nel tempo una delle voci più ascoltate nella difesa dei diritti dei consumatori. Apple per ora non ha rilasciato commenti ufficiali ma ha già fatto due mosse che lasciano capire quanto la faccenda venga presa sul serio all’interno dell’azienda.
Il nome di Rossmann è piuttosto noto a chi segue il mondo della tecnologia. Si occupa di riparazioni delle schede logiche a livello di singolo componente e di recupero dati, e col passare degli anni è diventato una figura centrale nella battaglia per le leggi sul diritto alla riparazione. Una causa che Apple all’inizio aveva osteggiato salvo poi decidere di sostenerla.
Apple Store accusati: le prove gratuite e quell’obiettivo del 40%
In un video pubblicato di recente Rossmann ha spiegato che una parte del personale negli Apple Store iscriveva i clienti alle prove gratuite di servizi a pagamento senza che questi ne fossero davvero consapevoli. A spingere in questa direzione sarebbero stati gli obiettivi fissati dalla stessa Apple.
Il meccanismo è abbastanza semplice. Chi accetta un’esperienza di acquisto personalizzata può vedersi proporre le prove dei servizi Apple a cui ha diritto in base agli ultimi acquisti. Comprando iPhone, per esempio, si ottengono attualmente tre mesi gratuiti di Apple TV. Il problema è che queste prove cominciano ad addebitare il costo sul metodo di pagamento se non vengono disdette prima della scadenza, trasformandosi così in un abbonamento vero e proprio.
Secondo quanto raccontato, ai dipendenti veniva chiesto di mostrare queste offerte e sarebbe stato loro assegnato un obiettivo del 40% di adesioni, un dato che Apple monitorava come parametro di rendimento. Il dettaglio cruciale riguarda il dispositivo usato. Le offerte infatti comparivano sul device del dipendente e non sul telefono del cliente. Un membro dello staff ha riferito a Rossmann che alcuni colleghi premevano direttamente il pulsante Accetta senza chiedere un consenso esplicito, pur di raggiungere la quota stabilita.
Alla domanda se avesse assistito di persona a una scena del genere la risposta è stata affermativa. La fonte ha dichiarato di aver visto alcuni specialisti premere al posto del cliente, iscrivendolo a un servizio senza che quest’ultimo avesse mai cliccato su ok o espresso un consenso chiaro. Non solo. Sempre secondo lo stesso dipendente, l’offerta veniva presentata come un regalo, un modo per mascherare ancora meglio il fatto che sarebbe diventata un abbonamento ricorrente a pagamento in assenza di disdetta.
La risposta interna di Apple
Al momento Apple non ha replicato pubblicamente alle accuse. In un secondo video però Rossmann ha riportato la testimonianza di un altro membro del personale che descrive come l’azienda abbia reagito dietro le quinte, senza troppi clamori ma in modo piuttosto netto.
Durante la riunione mattutina negli Apple Store sarebbe stato letto un memo con un’indicazione precisa, cioè che soltanto i clienti possono premere il pulsante Accetta. Inoltre i sistemi interni mostrerebbero che Apple ha smesso di valutare i dipendenti in base al numero di iscrizioni ottenute, eliminando di fatto la metrica legata agli abbonamenti che aveva alimentato la pratica contestata.
Fonte: TecnoAndroid