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Il chatbot basato sull’intelligenza artificiale che gestisce l’assistenza di WhatsApp seguiva almeno 102 istruzioni riservate, e alcune di queste evitavano accuratamente di informare gli utenti sulla possibilità di presentare un reclamo alle autorità nazionali ed europee per difendere i propri diritti. Quei testi, pensati per restare dietro le quinte, sono finiti online per errore nel codice delle pagine del centro assistenza. L’esempio più chiaro riguarda chi perde l’accesso al numero di telefono collegato all’account. Il bot doveva consigliare soltanto di aspettare la cancellazione automatica per inattività, senza accennare al ricorso all’autorità per la protezione dei dati personali, un’opzione prevista dalla normativa europea.
Le istruzioni nascoste nelle pagine di aiuto
A portare alla luce il meccanismo è stata Redact, società statunitense specializzata in strumenti per eliminare contenuti dal web, che a partire dall’8 ottobre ha passato al setaccio 545 pagine legate al supporto di WhatsApp. Il risultato sono 102 blocchi di istruzioni per il chatbot distribuiti in 80 pagine, inseriti sotto una sezione con la sigla tecnica “HelpContentGalaxyLLMInclude”, un riferimento ai grandi modelli linguistici che fanno funzionare questi assistenti. Chi visitava il sito vedeva le normali indicazioni di aiuto, mentre le note destinate alla macchina restavano invisibili sullo schermo ma leggibili nel codice sorgente, che qualsiasi browser permette di consultare anche se di solito lo fanno solo gli utenti più esperti. Va precisato che l’indagine documenta le regole preparate per l’assistente e non le conversazioni realmente avvenute.
Le pagine ufficiali spiegano che gli account disattivati vengono eliminati dopo 30 giorni, mentre per quelli inattivi il termine sale a 120 giorni (365 negli Stati Uniti). Per chi non controlla più numero o dispositivo la risposta del bot avrebbe dovuto fermarsi qui, perché la nota interna vietava di suggerire il contatto con qualunque autorità di controllo sulla privacy. Cancellare un account e ottenere la rimozione dei propri dati sono operazioni distinte, e l’azienda può avere motivi di sicurezza per non intervenire manualmente quando non riesce a verificare l’identità di chi lo chiede. La sua informativa europea però riconosce in modo esplicito sia il diritto alla cancellazione delle informazioni sia quello di rivolgersi alla Data Protection Commission irlandese o a un’altra autorità competente, che in Italia è il Garante per la protezione dei dati personali.
Avvocati, GDPR e blocchi degli account
Un’altra direttiva delicata scattava quando l’utente nominava un avvocato, un’azione legale o un tribunale. Evitare pareri giuridici o interpretazioni di contratti ha una sua logica, visto che il bot non deve risolvere controversie. Le regole però andavano oltre e imponevano di non citare le norme sulla protezione dei dati, compreso il GDPR, persino se era stato l’utente stesso a tirarle in ballo.
Anche le segnalazioni restavano avvolte nel silenzio, dato che l’assistente non doveva spiegare come sarebbero state esaminate né quanto tempo sarebbe servito. In caso di account bloccato la decisione andava presentata come definitiva se nell’app mancava il comando “Richiedi una revisione”, e il sistema doveva scoraggiare il ricorso all’assistenza tradizionale per lo sblocco. Per WhatsApp Plus, l’abbonamento a pagamento con funzioni aggiuntive, il chatbot doveva chiarire di non poter gestire disdette o rimborsi, rimandando alle impostazioni dell’app per annullare e a Google Play o App Store per i problemi di pagamento.
Non tutto, comunque, puntava a restringere le scelte. Redact sottolinea che gran parte delle indicazioni aveva scopi leciti, come guidare verso le procedure corrette o descrivere le funzioni disponibili. Alcune erano addirittura protettive, come quella di non suggerire a un minorenne di dichiarare un’età falsa, di non invitare la vittima di una truffa a cancellare messaggi utili come prova e di evitare scorciatoie rischiose nella verifica in due passaggi. Sul fronte della pubblicità il bot doveva ribadire che le chat personali non sarebbero state usate per gli annunci e illustrare le opzioni di abbonamento disponibili in alcuni Paesi.
La replica di Meta
Interpellata sulla vicenda, Meta ha confermato che i testi erano destinati al chatbot usato da chi scrive a WhatsApp Support con IA. Il portavoce Joshua Breckman ha attribuito a un errore tecnico la loro presenza nel codice accessibile al pubblico, spiegando che servivano a fornire risposte corrette e pertinenti senza sconfinare nella consulenza legale. L’errore ammesso dall’azienda riguarda quindi l’esposizione dei testi e non l’esistenza delle regole. Redact, dal canto suo, ha analizzato le istruzioni e non le risposte effettivamente fornite dal sistema, perciò non è dimostrato che qualche utente abbia ricevuto un’informazione incompleta a causa di quelle direttive.
Fonte: TecnoAndroid