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Chiedere un consiglio a un chatbot prima di comprare è ormai una pratica diffusa: negli ultimi 12 mesi lo ha fatto il 47% degli italiani. Quando però si arriva alla scelta finale, il peso maggiore resta alle esperienze di chi ha già acquistato. È la fotografia dell’indagine realizzata da SWG per Trustpilot, la piattaforma aperta di feedback dei consumatori, su un campione di 1.200 maggiorenni residenti in Italia che leggono o scrivono recensioni online, intervistati con metodo CAWI dall’8 al 15 settembre 2026.
Il 90% degli intervistati legge recensioni online e il 52% ne scrive. Per il 78% incidono direttamente sulla decisione di acquistare un prodotto, scegliere un servizio o rivolgersi a un’azienda. Il livello di fiducia è alto: il 77% considera affidabili le recensioni di sconosciuti, a poca distanza dal consiglio di amici e familiari (81%) e molto sopra le informazioni diffuse dalle aziende stesse (54%).
Nei fatti, il 47% indica le recensioni tra i riferimenti a cui si affida più spesso, alla pari con la propria esperienza diretta e con il consiglio di familiari e amici (46%).
Il futuro secondo gli italiani: persone che scrivono, AI che organizza
Sul ruolo dell’intelligenza artificiale, il campione è diviso. Il 47% vorrebbe recensioni basate esclusivamente su esperienze raccontate dalle persone, mentre un altro 37% sceglie un modello integrato, in cui le recensioni restano scritte dagli utenti e l’AI le riassume o le ordina. Tra chi non è contrario a questo uso, i vantaggi più citati sono la capacità di considerare una grande quantità di dati (33%), il risparmio di tempo (25%) e una sintesi equilibrata di aspetti positivi e negativi (24%).
Come si riconosce una recensione credibile
Gli italiani hanno criteri piuttosto precisi. Il primo è l’equilibrio: il 49% si fida di più quando una recensione racconta sia i pregi sia i difetti. Seguono gli elementi che documentano l’esperienza, come foto o documenti (40%), e la descrizione dettagliata di quanto accaduto (38%). Conta anche dove la recensione è pubblicata: il 37% si sente più rassicurato da una piattaforma conosciuta e affidabile.
Anche l’AI attinge alle recensioni
Un dato diffuso da Trustpilot sposta il ragionamento dall’altra parte dello schermo. Nelle risposte di ChatGPT, Gemini e Perplexity, i siti di recensioni risultano la seconda fonte più citata dopo i siti dei brand, con un peso che sale fino al 24% quando l’utente è vicino alla decisione d’acquisto. In pratica, anche chi si affida all’AI riceve spesso risposte costruite a partire da esperienze umane.
Secondo Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot, l’intelligenza artificiale non cancella l’esperienza umana ma ne amplifica il valore. La piattaforma, che conta oltre 400 milioni di recensioni, dichiara di ricevere ogni giorno circa 200.000 nuovi contenuti, messi a disposizione di consumatori, aziende e degli stessi sistemi di AI.
Fonte: TecnoAndroid