Ci sono storie che partono da un pacco e finiscono con una lezione amarissima su come funziona davvero il mondo delle spedizioni online in Italia. Questa è una di quelle storie. Anzi, sono due. Due spedizioni gestite tramite Packlink la piattaforma che si presenta come comparatore di corrieri e che opera anche dietro il servizio “eBay Spedizioni” entrambe finite nel nulla, entrambe oggetto di reclamo, entrambe chiuse senza che il mittente abbia visto un solo centesimo di rimborso. Una delle due era pure assicurata. Eppure il risultato è identico: niente soldi, niente risposte concrete, niente responsabilità.
Quello che emerge da queste due vicende non è un semplice disguido logistico. È un meccanismo che, a giudicare dai fatti, sembra costruito per scoraggiare il cliente, diluire la protesta nel tempo e sfruttare cavilli procedurali per evitare qualsiasi esborso. Una strategia che trasforma l’attesa in un’arma e il silenzio in una risposta definitiva.
Il caso BRT: assicurazione pagata, rimborso fantasma
La prima vicenda riguarda una spedizione affidata a Bartolini tramite Packlink. Il pacco, del valore dichiarato di 599 euro, era coperto da assicurazione. Non un dettaglio marginale: il mittente aveva pagato appositamente per avere quella tutela, nella convinzione del tutto ragionevole che in caso di smarrimento sarebbe stato risarcito. Una convinzione che si è rivelata, nei fatti, una pura illusione.
Il 4 novembre 2025 viene aperta la pratica di reclamo per pacco smarrito. Packlink risponde chiedendo documentazione aggiuntiva: descrizione dell’imballaggio, fatture, prove d’acquisto. Il cliente fornisce tutto nei tempi richiesti. L’11 novembre arriva la comunicazione di avvio delle indagini con il corriere Bartolini, accompagnata dall’indicazione di attendere 20 giorni solari. Il cliente si arma di pazienza e aspetta.
Il 2 dicembre passa senza novità. Il 9 dicembre il mittente sollecita. La risposta del 10 dicembre è un capolavoro di temporeggiamento: le indagini sarebbero ancora in corso, i tempi si sarebbero allungati, il consiglio è di ricontattare dal 26 dicembre. Natale, insomma, il momento perfetto per dimenticarsi di un cliente che aspetta quasi 600 euro.
Il 26 dicembre passa. Poi il 30. Poi Capodanno. Il 5 gennaio 2026, dopo due mesi di attesa, arriva finalmente una risposta che contiene un termine destinato a diventare il vero protagonista di questa vicenda: la CAU, Comunicazione di Anomalia Ufficiale. Secondo Packlink, senza questo documento emesso dal corriere non sarebbe possibile procedere alla liquidazione del rimborso. Un passaggio che il cliente non può in alcun modo sollecitare, verificare o accelerare. In pratica, il risarcimento viene legato a una condizione che dipende esclusivamente dalla buona volontà del corriere lo stesso corriere che ha smarrito il pacco.
Il cliente chiede quando arriverà questa benedetta CAU. Può l’assistenza sollecitare Bartolini? La risposta è il silenzio. Il 10 gennaio, ormai esasperato, il mittente minaccia di rivolgersi alle autorità competenti. La replica del 14 gennaio è di una freddezza quasi chirurgica: la pratica avrebbe una tempistica massima di 90 giorni dall’avvio. Tradotto: aspetti ancora, tanto il tempo lo decidiamo noi.
Il 2 febbraio 2026 quei 90 giorni sono abbondantemente scaduti. Il cliente scrive l’ennesimo messaggio. La risposta, questa volta, non arriva proprio. Nessun aggiornamento, nessun rimborso, nessuna CAU. La pratica viene chiusa da Packlink in modo unilaterale, senza che il risarcimento assicurativo sia mai stato erogato. Ricapitoliamo: il cliente ha pagato un’assicurazione, ha fornito tutta la documentazione richiesta, ha atteso ogni scadenza indicata dall’assistenza, e si ritrova con un pacco smarrito, una pratica chiusa e zero euro in tasca. L’assicurazione, a questo punto, viene da chiedersi a cosa serva esattamente.
Il caso InPost: pacco perso tra gli hub, reclamo respinto per “fuori tempistica”
La seconda vicenda è, se possibile, ancora più grottesca. Si tratta di una spedizione affidata a InPost tramite Packlink, con un valore dichiarato di 1.300 euro e senza copertura assicurativa. Il numero di tracking è 820123059673100036925993. La cronologia del tracciamento racconta un viaggio che sembra non finire mai: il pacco parte il 19 febbraio 2026, viene ritirato il 28 febbraio, transita per il magazzino di Bentivoglio (BO), viene segnalato “on the road” più volte, e infine risulta fermo a Modugno (BA) dal 4 marzo 2026. Poi il silenzio. Nessun aggiornamento, nessuna consegna, nessuna spiegazione.
Il cliente contatta l’assistenza. Le risposte che riceve sono le stesse che abbiamo già visto nel caso precedente: pazientare, attendere, lasciare che la situazione si risolva da sola. Intanto i giorni passano. E quando finalmente il mittente presenta formalmente il reclamo, il 30 marzo 2026, la risposta di Packlink è un muro: pratica numero 21797640, reclamo non istruibile perché presentato “fuori tempistica”. La spedizione sarebbe stata ritirata il 28 febbraio 2026 e il reclamo sarebbe arrivato oltre i 30 giorni previsti.
Fermiamoci un momento su questo punto, perché è esattamente qui che il meccanismo si rivela in tutta la sua perversità. Il cliente ha contattato l’assistenza ben prima della scadenza dei 30 giorni. Ha segnalato il problema, ha chiesto spiegazioni, ha sollecitato. Ma l’assistenza, invece di indirizzarlo immediatamente verso la procedura formale di reclamo, lo ha tenuto in attesa con risposte generiche. Il risultato è che quando il consumatore ha finalmente formalizzato la pratica, i termini erano scaduti. Il paradosso è clamoroso: Packlink ti dice di aspettare, tu aspetti, e poi Packlink ti dice che hai aspettato troppo.
C’è un ulteriore aspetto da evidenziare. La pagina dei reclami di Packlink indica che i 30 giorni si applicano in caso di “furto”, “disconoscimento firma” e “smarrimento”, calcolati dalla data di ritiro. Ma nel caso specifico, il pacco non risulta né consegnato né formalmente smarrito: è semplicemente sparito nel limbo della logistica, fermo su un tracking che non si aggiorna da settimane. Il cliente non ha ricevuto alcuna comunicazione ufficiale di smarrimento da parte del corriere. Si trova dunque nella situazione surreale di dover reclamare per un evento lo smarrimento che nessuno ha ancora formalmente riconosciuto, rispettando scadenze che nessuno gli ha comunicato in modo chiaro al momento del contatto con l’assistenza.
Il pattern: temporeggiare, rimbalzare, chiudere
Mettendo a confronto le due vicende, il meccanismo è identico. Cambiano i corrieri, cambiano gli importi, cambia la presenza o meno dell’assicurazione. Ma la dinamica è sempre la stessa: il cliente segnala un problema, l’assistenza risponde con formule dilatatorie, il tempo passa, e alla fine la pratica viene chiusa senza alcun risarcimento. Nel caso BRT si aspetta una CAU che non arriva mai. Nel caso InPost si aspetta una risposta dell’assistenza che, quando arriva, è solo una porta chiusa.
Il risultato pratico è devastante. Un mittente ha perso merce per un valore complessivo di quasi 1.900 euro tra le due spedizioni. Ha pagato un servizio di spedizione, ha pagato un’assicurazione su uno dei due pacchi, ha dedicato settimane a scrivere email, sollecitare, attendere, documentare. E si ritrova esattamente al punto di partenza: senza pacchi e senza soldi. L’unica cosa che ha ottenuto è una lezione su come funziona un sistema che, nei fatti, sembra progettato per rendere il rimborso un evento praticamente impossibile.
Perché è questo il punto. Non si tratta di un singolo disguido, di un errore isolato, di un caso sfortunato. Quando lo stesso schema si ripete su due spedizioni diverse, con due corrieri diversi, in periodi diversi, la casualità smette di essere una spiegazione credibile. Quello che resta è un modello operativo nel quale il cliente viene sistematicamente scoraggiato dal portare avanti le proprie ragioni. Un modello nel quale l’assistenza non assiste, l’assicurazione non assicura, e i termini per reclamare diventano una trappola costruita sulla buona fede di chi ha pagato per un servizio mai ricevuto.
Il quadro normativo: cosa dice davvero la legge
Vale la pena ricordare che il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) e il regolamento postale italiano prevedono tutele precise per il consumatore in caso di smarrimento di spedizioni. L’articolo 130 del Codice del Consumo stabilisce l’obbligo del venditore di consegnare il bene al consumatore, e il rischio del perimento della merce durante il trasporto grava sul venditore fino alla consegna. Ma quando il mittente è un privato che spedisce tramite piattaforme come Packlink, la situazione si complica perché il contratto di trasporto è tra il mittente e il corriere, con Packlink come intermediario.
La delibera AGCOM 184/13/CONS, che disciplina i reclami nel settore postale, prevede che il reclamo debba essere presentato entro un anno dalla data di spedizione, non entro 30 giorni. E la risposta dell’operatore deve arrivare entro 45 giorni. Packlink, nella propria Carta dei Servizi consultabile sul sito InPost, fa riferimento ai “termini previsti dalla normativa tempo per tempo vigente”. Se la normativa vigente prevede un anno, come può l’intermediario applicare unilateralmente una scadenza di 30 giorni? È una domanda che meriterebbe una risposta chiara, possibilmente non dopo 90 giorni di silenzio.
Il consumatore, in ogni caso, ha a disposizione strumenti concreti. La segnalazione all’AGCOM, il ricorso alla piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) dell’Unione Europea, la conciliazione paritetica, e nei casi più gravi l’azione legale tramite giudice di pace per importi fino a 5.000 euro. In un caso come quello della spedizione assicurata BRT, dove l’importo è di 599 euro e la documentazione è completa, le possibilità di successo in sede di conciliazione o giudizio sarebbero tutt’altro che trascurabili.
Conclusioni: quando il servizio diventa il problema
Packlink si presenta come una soluzione comoda ed economica per spedire. Il sito è accattivante, l’interfaccia è semplice, i prezzi sono competitivi. Ma il vero banco di prova di qualsiasi servizio non è quando tutto funziona: è quando qualcosa va storto. E quando qualcosa va storto con Packlink, stando a queste due esperienze documentate, il cliente si ritrova in un labirinto senza uscita.
L’assistenza temporeggia. Le scadenze vengono usate come arma difensiva. Le assicurazioni pagate non producono rimborsi. Le pratiche vengono chiuse unilateralmente. E il cliente, che ha pagato per un servizio, si ritrova a combattere contro un muro di risposte preconfezionate, attese infinite e cavilli procedurali che sembrano avere un unico scopo: far passare abbastanza tempo perché il problema smetta di essere un problema. Non perché sia stato risolto. Ma perché chi doveva risolverlo ha semplicemente smesso di rispondere.
Questa non è assistenza. Non è tutela. Non è un servizio degno di un operatore che gestisce milioni di spedizioni e che si propone come partner affidabile per venditori e privati. È, nei fatti, un sistema che penalizza chi ha già subito un danno, aggiungendo al disagio della merce smarrita l’umiliazione di un percorso reclami costruito per non arrivare mai a destinazione. Esattamente come i pacchi che avrebbe dovuto consegnare.