Famiglia bloccata a Vienna, la piattaforma digitale responsabile

172 Arrivi a Vienna con la tua famiglia, valigie al seguito e qualche giorno di vacanza davanti, convinto che l’unica cosa a cui pensare sarà scegliere tra una fetta di Sacher e una passeggiata sul Ring. Invece alla reception ti dicono che non puoi restare. Non per overbooking, non per un errore di carta di credito: l’hotel non ha le autorizzazioni del Comune per ospitare nuclei familiari. È successo davvero a una famiglia italiana che aveva prenotato tramite Booking.com un quattro stelle nel cuore di Vienna.

Il caso Booking.com a Vienna

La scena ha qualcosa di surreale. Dopo il viaggio, il check-in negato e l’invito – poco elegante – a lasciare la struttura senza nemmeno poter attendere nella hall. Con bambini al seguito e la sera che avanza, la priorità diventa trovare un tetto per la notte. La piattaforma viene contattata subito: dall’assistenza arriva la rassicurazione che si troverà una sistemazione di pari livello o superiore. Passano le ore, però, e il telefono resta muto. Nessuna proposta concreta, nessuna soluzione immediata. Alla fine è un hotel vicino, pur senza camere disponibili, a offrire un riparo di fortuna nel bar fino al mattino. Non è difficile immaginare la frustrazione e il senso di smarrimento. La vicenda non si è chiusa con il rientro in Italia. La famiglia ha deciso di far valere le proprie ragioni e la questione è finita davanti al giudice di pace di Lecce. La sentenza, firmata dalla giudice Veneranda Raffaella Cerfeda, ha riconosciuto a ciascun viaggiatore il rimborso del costo del soggiorno e un risarcimento per vacanza rovinata pari a 250 euro a persona, per un totale di 750 euro. Un passaggio importante riguarda proprio la responsabilità della piattaforma: vendere un soggiorno in una struttura priva delle autorizzazioni necessarie è stato considerato un inadempimento contrattuale.

Disservizi da hotel online: come la legge tutela i viaggiatori

Secondo i legali della famiglia, gli avvocati Daniele Imbò e Cosimo Falangone, la decisione ribadisce un principio semplice ma tutt’altro che scontato: anche i grandi operatori digitali devono rispondere delle proprie obbligazioni. Non basta fare da intermediari se poi il servizio offerto non corrisponde ai requisiti di legge o alle aspettative legittime del cliente. Le segnalazioni di disservizi legati alle prenotazioni online, tra strutture non conformi e descrizioni poco aderenti alla realtà, sembrano in aumento. Questa storia dimostra che non si è davanti a un muro invalicabile quando qualcosa va storto. Rivolgersi a un’associazione dei consumatori o a un legale può fare la differenza, anche contro un colosso internazionale. Non si tratta solo di ottenere qualche centinaio di euro, ma di affermare un principio: chi vende un servizio deve garantire che quel servizio esista davvero e sia fruibile. Anche quando la prenotazione si fa con un clic.