AGCOM, per chi non lo conoscesse, è un acronimo che sta per “Autorità per le garanzie nelle comunicazioni”. Altro non è che un’autorità italiana che ha, tra le sue facoltà, quelle di regolare e garantire l’adeguata competizione tra le varie compagnie telefoniche presenti sul suolo nazionale e di tutelare i diritti e le libertà dei cittadini che usufruiscono delle telecomunicazioni. Ogni anno l’AGCOM si occupa di dettare legge e di elencare gli obiettivi che devono essere raggiunti in tale ambito. Interviene, inoltre, nel caso in cui essi non vengano pienamente rispettati.
Ultimamente, l’AGCOM è stata sulla bocca di tutti per avere multato le compagnie telefoniche a causa della tariffazione effettuata ogni 4 settimane, piuttosto che ogni 30 giorni. Oltre a questo, essa si è occupata negli ultimi tempi anche di stabilire quali fossero i valori cardine di qualità del servizio che devono essere raggiunti, nel corso dell’anno 2018, in special modo dalla società TIM. TIM, infatti, risulta essere proprio la compagnia telefonica a possedere il servizio universale, nell’ambito del mercato della telefonia fissa, per cui deve essere ligia al dovere e seguire in piena regola i dettami dell’AGCOM.
Nuovi valori per la qualità del servizio
Gli indicatori di qualità AGCOM sono già stati stabiliti in una riunione effettuata nei primi giorni del dicembre scorso, nel dettaglio il 5 di dicembre, e sono entrati ufficialmente in vigore già dal 20 dicembre del 2017, validi per questo nuovo anno 2018. Tali indicatori mirano a stabilire e definire i servizi offerti dalle varie aziende in diversi ambiti, che vanno dalla fatturazione, alla garanzia, alla qualità e velocità dell’assistenza clienti. In particolare, le aree che vengono esaminate dall’AGCOM sono, per quanto riguarda l’assistenza clienti:
- Il tempo che viene impiegato dal servizio clienti dell’operatore telefonico in questione a rispondere alle chiamate del cliente;
- Il numero delle chiamate effettuate al servizio clienti che vengono prese in carico entro 20 secondi dall’inizio della telefonata.
Vengono identificati anche, per quanto concerne i servizi offerti:
- Il tempo medio che deve trascorrere, in seguito alla richiesta, prima che venga effettuato un allacciamento effettivo;
- Il tempo impiegato affinché avvenga la risoluzione di eventuali problemi tecnici o mancati funzionamenti del servizio;
- I dettagli che vengono forniti nella fatturazione
- Tra le fatturazioni, quelle che vengono contestate da parte del cliente.
La maggior parte di questi indicatori di qualità viene valutato secondo un numero percentuale.
La compagnia telefonica che fornisce il servizio universale, una volta ricevuti i dettami da parte dell’AGCOM, non ha soltanto l’obbligo di sottostarvi, ma deve anche essere il più chiara e trasparente possibile. Per raggiungere questo obiettivo, infatti, ha l’obbligo di comunicare il conseguimento dei detti obiettivi tramite i canali ufficiali di comunicazione con i clienti (come ad esempio il proprio sito internet) e deve anche fare ogni sei mesi o ogni anno una comunicazione ufficiale all’AGCOM dei risultati raggiunti.
Il fine di tutto ciò è quello di raggiungere un servizio che abbia una qualità sempre migliore, obiettivo che fino ad oggi è stato sempre conseguito, dato che è stato dimostrato che gli outcome raggiunti erano sempre migliori di quelli già prestabiliti.
È proprio grazie a queste regole ferree e ai feedback ricevuti dalle società e dagli utenti che l’AGCOM controlla in maniera esaustiva che le telecomunicazioni italiane innalzino sempre più la loro efficienza.
