esattore

L'intelligenza artificiale sta prendendo il posto di uno dei mestieri più detestati che esistano: quello dell'esattore. In Spagna, fino a qualche anno fa, vedere per strada un uomo in frac e cilindro che pedinava qualcuno voleva dire una cosa sola: quel qualcuno era un cattivo pagatore. Il celebre "Cobrador del Frac" è ancora in attività, ma oggi chi ha una fattura insoluta viene tempestato di telefonate e notifiche. E adesso quelle chiamate temute non arrivano più da persone in carne e ossa, bensì da agenti IA. C'è la storia di Ben, nome di fantasia, che racconta bene come funziona la cosa. Ben ha ricevuto una telefonata da Eve, un agente artificiale della società di recupero crediti Pro Collect. Con tono gentilissimo, Eve gli ha chiesto di saldare un debito. Peccato che quel debito Ben l'avesse già pagato mesi prima. E per quanto insistesse, non riusciva in nessun modo a farsi passare un operatore umano. Allora ha deciso di prendersi gioco un po' del sistema, tanto dall'altra parte c'era solo un modello linguistico. Le ha detto di sentirsi come "un tipetto piccolo" davanti a un debito grosso come un gigante pronto a schiacciarlo. Dopo qualche minuto di siparietto, finalmente è riuscito a parlare con una persona vera, che ha confermato: il debito era saldato eccome. Voci femminili e tanta gentilezza, almeno all'inizio Negli Stati Uniti i numeri sulla morosità sono schizzati alle stelle e le aziende di recupero crediti hanno più lavoro che mai. Così hanno iniziato a puntare sulla tecnologia per automatizzare il tutto. Sono nate parecchie startup che offrono servizi di "call center senza umani", come la messicana Altur, oppure Domu e Moveo. Questi sistemi permettono di gestire un volume enorme di pratiche aperte. E non si limitano a mandare messaggi di testo ai debitori: fanno anche telefonate vere e proprie, adattando il tono a seconda della situazione. Un dettaglio curioso riguarda la scelta delle voci femminili. La maggior parte di questi agenti ha nome e voce di donna, come Eve, Emily o Taylor. Il CEO di una di queste aziende, FloatBoat, ha spiegato che "le voci femminili vengono accettate meglio". L'altra caratteristica comune è che sono progettati per suonare calmi ed empatici, così che il debitore non si senta aggredito. Ma il tono si regola in base alle trascrizioni delle chiamate precedenti: se un cliente fa resistenza, l'agente diventa più duro. Un mercato che vale miliardi, ma con qualche crepa Con questo rimbalzo della morosità, gli agenti IA vengono venduti come la soluzione perfetta per moltiplicare chiamate e notifiche a costo quasi zero. Secondo le stime dell'agenzia Kaplan, entro il 2034 il mercato del recupero crediti basato sull'intelligenza artificiale toccherà i 15,9 miliardi di dollari, quadruplicando la produttività e dimezzando i costi. Non è però affatto detto che questi agenti siano più bravi di un essere umano nel farsi pagare. James Choi, ricercatore di Yale, sostiene che molte persone si sentono meno in dovere di saldare un debito se parlano con una macchina anziché con una persona. Eppure, per le agenzie di recupero crediti il gioco vale comunque la candela: un bot magari convince un po' meno, ma lavora 24 ore su 24 e gestisce migliaia di conversazioni in contemporanea. Restano poi i nodi legali ed etici. Le associazioni dei consumatori mettono in guardia: un agente artificiale può fare centinaia di telefonate insieme, a qualsiasi ora, trasformando un settore già di per sé predatorio in qualcosa di ancora più aggressivo. C'è anche la questione della privacy. La storia di Ben lo dimostra: questi agenti sbagliano. E se un errore finisce per rivelare dati sensibili, parliamo comunque di informazioni finanziarie delicate, il problema può diventare serio.

esattore

IA esattori: gli agenti artificiali che ti chiamano per i debiti