L’ autorità per le garanzie nelle comunicazioni, conosciuta come AGCOM, ha approvato il regolamento sul funzionamento della piattaforma ConciliaWeb. Ed è proprio la stessa autorità che spiega:
“Attualmente ci sono 77 aziende telefoniche iscritte, più Sky e Mediaset per la tv. Attraverso il servizio si può accedere alla mediazione, che è obbligatoria, senza doversi recare di persona ai Co.re.com regionali“.
Il nuovo strumento, aiuta i consumatori a risolvere le controversie con i vari operatori di telefonia e le pay tv, in modo veloce e intuitivo. Bastano pochi click per avviare e partecipare un procedimento che è internamente telematico ed è possibile accedervi tramite uno smartphone, pc o tablet.
Quando e come si utilizza
La piattaforma viene utilizzata nel momento in cui il consumatore è vittima di un disservizio come addebiti non riconosciuti o errori in bolletta; utilizzarlo è semplice: basta accedere al sito e creare un account attraverso una registrazione e una raccolta dati anagrafici o se disponibili le credenziali SPID (Sistema pubblico di Identità digitale).
Dopo avere completato la registrazione sarà possibile accedere alla propria area personale e avviare diverse istanze attraverso la compilazione di specifici web form. I tempi massimi, dopo aver inviato uno o più reclami, vanno dai 30 ai 40 giorni a secondo dell’azienda. In caso di gravi disservizi (esempio: una linea telefonica mai attivata) è possibile avviare una procedura d’urgenza: il Co.re.com interverrà entro 10 giorni per garantirne la riattivazione.
Che cosa succede dopo aver inviato un istanza
Per far presente l’inefficienza del servizio, la piattaforma chiederà di indicare il nome della compagnia e selezionare tramite un menù il tipo di disservizio e a questo punto inizia la “negoziazione”. L’azienda avrà un tempo limite, entro 20 giorni dalla richiesta dovrà contattare il consumatore e proporgli una soluzione; nel caso in cui l’azienda contatta il consumatore, entrambe le parti potranno comunicare in un aerea riservata.
Nel momento in cui il consumatore accetta l’offerta da parte dell’azienda, l’accordo si potrà chiudere con un verbale che viene siglato da entrambe le parti. Altrimenti, se non si arriva ad un accordo o il gestore non si fa presente, interviene un rappresentante del Co.re.com. e solo dopo aver esaminato il caso, suggerisce un accordo.
Per i disservizi più gravi è fissata un udienza in videoconferenza entro 30 giorni e l’AGCOM avvisa che i tempi saranno più lunghi. Nel momento in cui, non viene accettata da una delle due parti, la proposta del mediatore (il rappresentante del Co.re.com.) il consumatore può rivolgersi direttamente al Co.re.com. o a un giudice di pace che emetterà una decisione vincolante.