Con la delibera n. 23/15/Cons ed un comunicato stampa del 28 gennaio 2014, l’Agcom interviene nuovamente a tutela dei consumatori obbligando gli operatori ad adeguarsi ad un nuovo schema di provvedimento per ciò che concerne il dettaglio degli addebiti e la qualità dei servizi offerti, in particolare su suonerie, giochi, app, servizi premium, altri servizi di revenue sharing, navigazione wap, acquisti in-app, mobile payment, mobile ticketing, servizi voip, collegamenti a hotspot wi-fi e ogni altro tipo di addebiti sul conto prepagato o sulla fattura degli utenti.
Gli interventi più significativi proposti dall’Autorità garante per le Comunicazioni sono le seguenti:
1) gli operatori dovranno chiedere all’utente, che procede all’acquisto di prodotti mediante tablet e smartphone, la conferma delle modalità di addebito attraverso l’indicazione del numero di utenza: tale conferma andrà richiesta proprio successivamente all’acquisto di giochi, suonerie, app, e di contenuti digitali in generale. Tale passaggio aggiuntivo proposto, ha lo scopo di evitare l’addebito di costi per servizi o prodotti non effettivamente oggetto di acquisto da parte degli utenti, ma frutto di un mero errore nella digitalizzazione, circostanza, questa, che viene denunciata da milioni di internauti;
2) un’ ulteriore proposta riguarda la possibilità, per chi abbia proceduto già all’acquisto di servizi e/o abbonamenti premium online, di ottenere la risoluzione immediata dei suddetti abbonamenti attivati involontariamente o illecitamente a causa di intrusioni di hacker, attraverso una semplice chiamata o mediante un messaggio: in ogni caso gli utenti che richiedono la disattivazione di servizi e/o abbonamenti devono altresì avere diritto alla restituzione di quanto pagato;
3) providers e operatori della rete devono rendere accessibile e trasparente il dettaglio degli addebiti, elencando i costi per categorie;
4) la bolletta c.d. 2.0 deve essere trasmessa tramite posta elettronica in modo automatico nel caso di pagamenti effettuati con carte di credito, oppure su richiesta, nel caso di pagamenti effettuati a mezzo di bollettini. Per gli utenti non vedenti deve essere altresì inviata in formato audio;
5) gli operatori devono indicare in modo chiaro il c.d. “codice di migrazione utente” e devono fornire tutti i dettagli relativi alla connessione internet;
6) utenti ed operatori dovranno comunicare tra loro in modo più semplificato attraverso la messa a disposizione della possibilità di inviare richieste e/o reclami telematicamente, facendo così venire meno l’obbligo di inviare necessariamente raccomandate a/r.